Доброго дня.
Подскажите пожалуйста, спор с покупателем.
Мы интернет магазин. Продали товар покупателю. Он оказался вскрытым при доставке (коробка повреждена). Но при этом покупатель при получении подписал, что не имеет претензий к качеству товара, упаковке и т.д. Конкретная фраза - С условиями продажи согласен, претензий к качеству, комплектности и количеству товара, сроку доставки и комплекту переданных с товаром документов (гарантийный талон и инструкция по использованию и др.) не имею. Упаковка не имеет дефектов. Товар получил.
Но покупатель хочет возврат денег за товар. Либо чтобы ему полностью заменили, т.к. считает, что товар использован, т.к. нарушена упаковка. Можем ли мы ему отказать, т.к. подписан товарный чек с фразой выше? Хотя покупатель утверждает, что был введен в заблуждение сотрудником доставки и думал, что подписывает за доставку и не прочитал
Приветствую вас, Елена!
Можно ли утончить, что у вас за товар, когда он был доставлен, когда и как покупатели заявил претензии?
Также важно знать в момент его доставки вы предоставили потребителю письменную информацию о порядке и сроках возврата товара или нет?
Как и кем была организована доставка товара?
Товар - набор чистящих средств для дома в коробке. Порвана и разорвана именно сама коробка. Возможность отказаться от товара прописана в товарном чеке. Покупатель обратился на горячую линию, отдел рекламации связался с покупателем и запросил фото. Фото покупатель прислал на почту. Мы предложили ему заменить позиции товара, т.к. нарушена только упаковка в одном товаре, а в другом довести отсутствующие позиции, но покупатель настаивает, чтобы либо товар был заменен полностью на новый, либо вернуть денежные средства
Елена, мы не просто так спросили о сроках, от этого зависит результат, поэтому приводим разные ответы, т.к. от сроков зависит юридическая оценка.
-
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его получения (п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 14.07.2022) “О защите прав потребителей” - далее Закон о защите прав потребителей).
-
Потребитель также вправе вернуть товар, который он получил (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей):
• в течение 7 дней после передачи товара, если в момент его доставки вы предоставили потребителю письменную информацию о порядке и сроках возврата товара;
• в течение трех месяцев с момента передачи товара, если в момент его доставки такую информацию потребителю вы не предоставили. -
Вернуть товар надлежащего качества потребитель может, только если сохранены товарный вид, потребительские свойства товара, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Если у потребителя отсутствует такой документ, это не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).
-
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, если этот товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).
-
Если через интернет-магазин вы продали товар ненадлежащего качества, применяются правила, установленные ст. ст. 18 - 24 Закона о защите прав потребителей для случаев обнаружения в товаре недостатков (п. 5 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).
Продавец должен вернуть денежную сумму, полученную в оплату товара, от которого покупатель отказался, за исключением расходов на доставку от потребителя возвращенного товара. Сделать это нужно не позднее, чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). При возврате товаров ненадлежащего качества возврат денежных средств осуществляется с учетом правил, установленных для случаев выявления недостатков в товарах. Это следует из п. 5 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Выводы. Мы имеем то, что потребитель предъявил претензии - ранее 7 дней или нет? Т.к. в чеке имелась информация. Если позже и есть такой документ, то можете ему отказать.
Если же нет, то большое значение имеет, кто и как его транспортировал, если это вина транспортной компании (ТК), то нужно смотреть, какой с ними договор, кто нанимал и/или оплачивал доставку?
В любом случае в силу такой нормы закона лучше вернуть ему деньги и вернуть товар и требовать регрессом убытки с ТК. Это если у ТК есть такие обязательства и у вас есть документ, что ТК приняла товар надлежащего качества.
На аргумент, что он распился в чеке, что он не имеет претензий, покупатель может обратиться например в суд, привести 2-х свидетелей, которые подтвердят его правоту и сложность том, что потребитель может подать иск по месту своего жительства (см. п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей). Для физических лиц вообще действует презумпция, что они могут передумать, например, сейчас я не имею претензий, а через день у меня сто претензий. Почему нет? Это ничем не запрещено.
В случае судебного спора по иску потребителя, вам придется направлять в суд своего юриста, а это затратно, если в вас нет в этом населённом пункте своего подразделения. Кроме того, потребители при подачи иска не платят госпошлин, процент выигрыша потребителями в судах очень велик, т.к. имеются специальные постановления Верховного Суда РФ. Говоря на простом языке в судах действует “презумпция виновности продавца”.
Ну и потом там судебные издержки и + штраф 50% от выигранной суммы.
Если подсчитать, то дешевле вернуть сумму денег и попытаться взыскать эти расходы виного лица: ТК или сотрудника, который отвечал за хранение, упаковку.